Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement regelt den Umgang mit Beschwerden innerhalb eines Unternehmens. Dazu werden alle wichtigen Informationen bezüglich eingegangener Beschwerden systematisch erfasst und ausgewertet. Das ist die „technische Seite“ des Beschwerdemanagements. Daneben gibt es die nicht unwesentliche, „weiche“ Seite der Unternehmenskultur. Diese beinhaltet die Art und Weise wie in einer Unternehmung mit Kundenbeschwerden umgegangen wird. Bestenfalls ist die Grundhaltung durch Herzlichkeit und Neugier geprägt: Die Beschwerde wird als willkommenes Geschenk wahrgenommen.

Beschwerdeverfahren müssen an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden und diesem auf Augenhöhe begegnen. Nur wer sich ernst- und angenommen fühlt, kann überhaupt zur Beschwerdeäußerung motiviert werden. Statistische Erhebungen haben ergeben, dass sich nur ein kleiner Bruchteil (Spitze des Eisbergs) der Kundschaft tatsächlich zur Beschwerdeäußerung eingeladen fühlt – der Rest schweigt (und wandert zur Konkurrenz ab oder verbreitet seinen Unmut über das Unternehmen an weitere Personen). Damit gehen einem Unternehmen nicht nur wichtige Kunden verloren, sondern es verpasst auch die Chance wertvolle, kunden- und unternehmensrelevante Informationen zur eigenen Entwicklung aufzunehmen.

Ziele des Beschwerdemanagements sind die Kundenzufriedenheit- und die Kundenbindung. Ein zufriedener Kunde ist schließlich ein treuer Kunde und damit auch ein Kunde der in positivem Sinne Mundpropaganda für das Unternehmen betreibt. Daneben bietet ein Beschwerdemanagement den Mitarbeitern einen klaren Handlungsrahmen, Sicherheit im Umgang mit Beschwerden und auch förderliche Wirkungen auf das eigene Betriebsklima (z.B. Fehlerfreundlichkeit).

Wie man ein Beschwerdeverfahren in Ihrem Unternehmen implementieren kann und was man dabei alles zu berücksichtigen hat, erfahren Sie in meinem Seminar Beschwerdemanagement.

Sie wünschen eine Prozessbegleitung oder haben noch andere Fragen auf dem Herzen? Gerne können Sie mich kontaktieren!

Herzlich Grüße

Alexander Kalb

 

Praxis für Systemische Beratung, Coaching und Supervision
Alexander Kalb
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